Скорость доставки или обслуживания? Конкурентное преимущество.

Скорость доставки как конкурентное преимущество.

Говоря о конкурентном преимуществе по скорости, большинство компаний думают о скорости доставки. Ну, скорость перевозок, как таковую - Вы вряд ли можете сделать лучше Ваших конкурентов, если Вы не изобрели HyperLoop или не продаёте авиаперевозку по цене морского фрахта. И то и другое маловероятно, поэтому и стремится ускорять перевозку, как мне кажется, дело неблагодарное.

Хотя идея со скоростными поездами из Китая сейчас очень активно развивается, в том числе, в контексте перевозки сборных грузов, но реальное преимущество по скорости имеют ограниченное число игроков рынка, реже всего, операторы поезда, но эта ниша очень узкая, а я бы хотел говорить о большинстве экспедиторских компаний.

Если Вы все же хотите создать и озвучить преимущество по скорости, то тут скорее есть смысл говорить о скорости Вашей работы, обслуживания, что перекликается с качеством услуг. 

Давайте проанализируем основные точки контакта между Вами и Вашими Клиентами, основываясь на идее Customer Journey Map.

В экспедиторском бизнесе я бы выделил следующие ключевые точки контакта логистической компании и Клиента:

• Скорость обработки запросов
• Скорость обработки заявок
• Скорость поддержки во время перевозки
• Скорость предоставления закрывающих документов

Скорость обработки запросов.

Почему это важно? Факт в самом продукте - Ваши менеджеры быстро обрабатывают запросы? Вы это точно знаете или тешите себя иллюзиями? 

Я бы рекомендовал создавать стандарты скорости ответов и фиксировать данные, делать выводы. Так Вы можете создать себе определенную анкету и ставить оценки по различным параметрам скорости вашей работы, выведя итоговую среднюю оценку, и это будет фактом.

• Mystery Shopping - это когда Вы или кто-то на аутсорсинге проверяет как Ваши менеджеры котируют ставки: как качественно без ошибок и с какой скоростью. 
• Если Вы регулярно анкетируете своих Клиентов, то вопрос Клиенту о том, насколько они удовлетворены скоростью котировок достаточно уместен и даст Вам информацию, что у Вас с этим параметром.
• Если Вы, как наша компания, фиксируете жалобы Клиентов, то Вы должны фиксировать и напоминания Клиентов о котировках или так называемые reminders.
• Можно фиксировать все запросы в системе и при учёте подачи коммерческого предложения в той же системе Вы можете видеть количество времени, уходящее на котировки. Но по нашей практике это не всего рентабельно в контексте трудозатрат (рентабельно, если конверсия из запроса в заказ более 30%, меньше нет). И ещё меня очень смешит, когда экспедиторская компания получив наш запрос пишет, спасибо за запрос, его номер 564738, то есть фиксирует его в систему и присваивает порядковый номер и ... не отвечает на него.
• Скорость котировок очень сильно повышает автоматизация этого процесса, когда Вы размещаете на сайте или в любом открытом источнике калькулятор, которым легко пользоваться и который работает без сбоев. И это сразу закрывает вопрос скорости котировок.

Спросите - зачем так заморачиваться? Ну можете не заморачиваться, если для Вас факт скорости котировок в Вашей компании не важен и Вы просто тешите себя иллюзией по этому поводу. Да, я нисколько не сомневаюсь, что менеджеры именно в Вашей компании гениальны, супер сознательны и самостоятельны, а мне попадались сплошные неудачники. ;-)

Ошибки совершают абсолютно все люди, и крайне наивно считать, что если людей не проверять и не контролировать - они работают идеально. Кроме того, мы говорили в одной из первых статей, что приоритет котировки по новой сделке ниже, чем обработка текущей сделки, а значит, это логично, если Ваш менеджер сначала заканчивает работу над текущей сделкой и лишь только после этого считает новую.

Мы быстро считаем ставки - это рассказ о факте, если Клиент быстро получает котировку - это факт.

Скорость обработки заказов.

Можно проверить скорость обработки заказа, замерив сколько времени Ваши Клиенты тратят на оформление заказа (рассмотрение и подписание договора с нашей стороны), скорость заполнения заявки (клиент её сам заполняет, как в старых совковых отелях, когда перед поселением Вам нужно написать эссе при заполнении 2-3 страничной анкеты, хотя это мог бы сделать сотрудник отеля, если бы его руководство заботилось об удовлетворённости Клиентов), скорость её принятия в работу и подтверждения Клиенту. Как это замерить спросите Вы? Через CRM, если Вы отмечаете стадии воронки продаж в ней. Или пройдите путь Клиента в своей компании, проследите как работает бизнес процесс. Вы можете удивится тем, сколько мусора иногда лежит на пути Вашего Клиента к покупке.

Важным является скорость информирования о статусе заявки, как часто и как оперативно сотрудники это делают. Скорость и точность реакции сотрудников на вопросы Клиентов в процессе выполнения заказа (ответы на емейл и телефон), в случае критических ситуаций. Это через анкетирование, вряд ли Вы сможете узнать это как-то иначе. Можно попробовать анализировать телефонию и CRM систему, если у Вас это так настроено. Есть даже такой показатель: количество проблем, решённых с первого обращения. Если Вы можете настроить правильный онлайн трейсинг - это сильно снижает нагрузку на менеджеров и снимает вопрос скорости информирования.

Скорость документов.

Скорость документооборота и предоставления закрывающих документов по сделке очень важны. Мало того, что это помогает Клиенту быстрее закрыть сделку с точки зрения своего учёта, так и часто это может позволить Вам быстрее получать оплату ваших услуг, если срок оплаты привязан к предоставлению закрывающих документов. Контролировать это достаточно просто, если Вы фиксируете дату отправки закрывающих документов Клиентам и можете построить аналитику исходя из даты выгрузки/ даты получения доков от перевозчика / даты отправки клиенту. И либо работать с перевозчиком, либо с внутренними процессами.

Это все очень сильно перекликается с качеством услуг, потому как высокая скорость работы и реакции экономят время клиента и повышают эффективность его работы, а значит и будущее вашего сотрудничества.

Как видите,  есть множество аспектов, которые экспедиторская компания может докручивать в своём продукте или услуге создавая факт быстрой скорости работы. Если это есть - следующий шаг: донести информацию в рекламных материалах языком фактов.

• И тут можно продемонстрировать стандарты качества (если есть такой документ) по скорости ответов, ну и Клиент может сам увидеть это при первых котировках.
• Можно фиксировать скорость закрывающих документов, например, 5 дней по завершению перевозки и прописывать это в вашем кп или договора.
• И если Вы регистрируете исходящую корреспонденцию, можно дать подробную статистику клиенту с распечаткой реальных отправок, в общем, можно заморочиться и по подтверждению скорости.
• Если Вы анкетируете Клиентов и у Вас там есть достаточно уместные вопросы об удовлетворённости Клиентов скоростью документооборота или скоростью реакции  менеджеров компании на обращения, в том числе в критические ситуации, то можно демонстрировать Клиентам либо заполненные анкеты, либо оценки по этим пунктам, например, среднюю оценку или самую низкую оценку с динамикой.
• Если есть онлайн интерфейс - подробная информация и презентация, как он работает.

Надеюсь, я смог продемонстрировать широту возможностей конкурентного преимущества по скорости без банальностей вроде мы доставляем груз из Китая за 40 дней и почему то считаем это конкурентным преимуществом нашей компании.